A partir desta segunda-feira (2), as regras para o atendimento ao consumidor se tornam mais rigorosas em todo o país. Um novo decreto federal, publicado em 13 de outubro, passa a vigorar determinando que telefones e canais eletrônicos de atendimento — conhecidos como SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) — funcionem obrigatoriamente com pessoas de carne e osso atendendo os clientes.
As empresas de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas, distribuidoras de energia, bancos, fintechs e plataformas de transporte e entrega, entre outras reguladas pelo governo federal, terão que cumprir a exigência. O atendimento humano é garantido de segunda a segunda, das 8h às 20h, incluindo fins de semana e feriados. Além disso, pelo menos um canal eletrônico — como chat ou aplicativo de mensagem — deve funcionar ininterruptamente, 24 horas por dia, sete dias por semana. Inteligência artificial e sistemas automatizados podem ser usados para triagem e distribuição, mas não podem eliminar a opção de falar com uma pessoa durante o horário comercial.
O decreto estabelece prazos claros: em telefone, o consumidor deve ser atendido por uma pessoa em até 20 segundos em pelo menos 80% das ligações, e no máximo em cinco minutos nas demais. Solicitações não urgentes precisam de resposta em até sete dias, enquanto demandas urgentes exigem atendimento imediato. Cancelamentos de produtos ou serviços devem estar disponíveis em qualquer nível de atendimento, sem redirecionamento para outros setores. A norma também proíbe publicidade durante atendimentos, garante acesso gratuito ao histórico de demandas e assegura atendimento prioritário para idosos e pessoas com deficiência.
Com informações da Agência Brasil.
